رغم انتشار الخدمات الآلية، لا يزال معظم الناس يفضلون المحادثات الهاتفية الحية عندما يتعلق الأمر بالوصول إلى خدمة العملاء، وذلك وفقًا لمسح جديد. وبينما يفضل 54% من المستخدمين محادثة هاتفية مباشرة، أظهر البحث أن 34% سوف ينتقلون من علامة تجارية لأخرى إذا لم يتمكنوا من التحدث إلى شخص حقيقي و21% سيفعلون الشيء نفسه إذا لم يتمكنوا من تحديد موقع رقم هاتف خدمة العملاء.
وقد تم إجراء هذا الاستطلاع من قبل شركة “Longitude” نيابة عن شركة الاتصالات الأميركية “Verizon”، في ما شملت الدراسة 6000 مستهلك في 15 دولة بما فيها الهند. وقد وجدت الدراسة أن 42% منفتحون على الشركات التي تبحث عن طرق جديدة للتواصل معهم، مثل عن طريق الأجهزة القابلة للارتداء أو المساعدين الشخصيين المنشطين للصوت، ومن بين الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 18 و24 عامًا، تم جذب 55% للشركات التي تقدم تجربة العملاء باستخدام أحدث التقنيات الرقمية، مقارنة بنسبة 47% من الذين تتراوح أعمارهم بين 25 و65 عامًا الذين شملهم الاستطلاع.
كما رأى حوالي 70% من المشاركين أن الشركات تطلب بيانات لتحقيق مكاسب العلامة التجارية الخاصة بها، بدلاً من تحسين تجربة العملاء، لكن الدراسة أظهرت أيضًا أن العديد من الأشخاص مستعدين لمشاركة البيانات مقابل الحصول على مكافآت، حيث أشار 67% ممن شملهم الاستطلاع إلى أن الخصومات والعروض الترويجية من بين أكبر 3 عمليات استرداد يتوقعونها مقابل بياناتهم.
